鼓勵公眾對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“好與差”的評判，也要注意防止這種評價權(quán)的被濫用

　　近日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（以下簡稱為《意見》）。《意見》要求，2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺全部開展“好差評”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評價對象、服務(wù)渠道全覆蓋（12月18日《北京青年報》）。

　　政務(wù)服務(wù)是傾聽民意、汲取民智、提高政府決策科學(xué)性的重要途徑。政務(wù)服務(wù)的這種本質(zhì)屬性，要求其必須以質(zhì)量為王。近年來，我國高度重視政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量，從中央到地方，各級政府在政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效方面做了大量卓有成效的工作，政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)步提升，對暢通民意、滿足公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，以及提高政府決策的科學(xué)性，都發(fā)揮了重要作用。

　　不過，在肯定近年來政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的同時，也應(yīng)清醒地看到，當(dāng)前不少地方政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量仍不盡如人意，一些地方政府的政務(wù)服務(wù)平臺內(nèi)容更新不及時、回復(fù)公眾訴求流于形式等情形還不同程度地存在，甚至還出現(xiàn)了對公眾訴求“神回復(fù)”的極端個案，不僅背離了政務(wù)服務(wù)的基本要求，也損害了政府的公信力。

　　實(shí)際上，對于政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求，各級政府近年來都對此進(jìn)行了大量探索，不少地方還將政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量納入了干部的工作績效考核范疇，并設(shè)置了嚴(yán)格的追責(zé)制度。然而，縱觀這些提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)制度和具體措施，大多止步于政府及職能部門的自我評判和約束層面，而沒有賦予公眾的評判權(quán)。這種由政府主導(dǎo)的“自循環(huán)”政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價制度，顯然不可能從根本上促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的提升。在這種情況下，建立由公眾主導(dǎo)的“好差評”制度，無疑是提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一環(huán)。

　　與政府自我評價的制度體系相比，賦予公眾對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的“好差評”權(quán)，最大的優(yōu)勢在于公眾可以通過“用腳投票”的方式，對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣作出符合客觀實(shí)際的中肯評價。公眾“好差評”權(quán)的正確行使，不僅能助力政務(wù)服務(wù)質(zhì)量走出政府“自我感覺良好”的怪圈，也有助于通過公眾的監(jiān)督，倒逼政府在提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量方面，以刀刃向內(nèi)的決心和勇氣真抓實(shí)干，從而讓公眾在滿滿的獲得感中，提高政務(wù)服務(wù)的含金量和公信力。

　　此番國辦印發(fā)的《意見》，對建立全覆蓋的政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系作了全面部署，設(shè)置了“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個評價等級，不但補(bǔ)齊了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價制度不健全的漏洞，也具有很強(qiáng)的操作性，只要不折不扣讓其應(yīng)聲而落，必能有效提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量水平。

　　當(dāng)然，鼓勵公眾對政務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行“好與差”的評判，也要注意防止這種評價權(quán)的被濫用。這就要求在引導(dǎo)公眾正確行使“好差評”權(quán)的同時，還要對惡意評價行為明確告知行政及法律后果。如此，“好差評”制度才能真正助力政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升。

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　　評價標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)精準(zhǔn)化

　　要正確理解《意見》提出的“在實(shí)踐基礎(chǔ)上，適時制定政務(wù)服務(wù)評價國家標(biāo)準(zhǔn)”。要在總體考評標(biāo)準(zhǔn)的前提下，根據(jù)各部門工作性質(zhì)、與群眾、企業(yè)的接觸程度等，設(shè)立客觀、科學(xué)的差異化考評標(biāo)準(zhǔn)。如果政府設(shè)計的評價標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，只有“好、較好、較差、差”或“一二三四五分”，這樣的評價，看不出部門服務(wù)中出彩的地方和不足的地方，不利于部門揚(yáng)長避短。因?yàn)楹唵蔚暮脡脑u價和分?jǐn)?shù)評價，并不能精準(zhǔn)化展現(xiàn)一個部門服務(wù)的真實(shí)面貌。

　　山東 丁慎毅