北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院通過對(duì)1月20日至2月29日之間相關(guān)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)各大在線旅游平臺(tái)需要應(yīng)對(duì)的退改工作量保守估計(jì)在1億人次左右，所有平臺(tái)都迎來了規(guī)模空前的退改需求，投訴量也隨之增加，2月的消費(fèi)者投訴量環(huán)比增長300%以上。

疫情期間，旅游業(yè)受到了較大沖擊。1月24日，文化和旅游部、民航局、交通部等多部門分別發(fā)布通知，要求自當(dāng)天起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及相關(guān)產(chǎn)品，妥善處理好退團(tuán)退費(fèi)等訴求；此前已購買民航機(jī)票、鐵路火車票、公水路票的旅客自愿退票的，應(yīng)給予免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。通知一出，各種退改需求在短期內(nèi)集中暴發(fā)，各個(gè)旅游平臺(tái)客服系統(tǒng)進(jìn)入極限運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)企業(yè)也面臨巨大壓力。

疫情期間，在線旅游消費(fèi)者投訴量猛增300%。出現(xiàn)這樣的情況，一方面是退改需求的暴增。受疫情的影響，加上境外疫情的擴(kuò)散，在線旅游消費(fèi)者在行程退改方面遇到了諸多困難。在投訴量大幅攀升的非常時(shí)期，在線旅游平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保障不足問題較平時(shí)更為突出。例如，對(duì)于機(jī)票退款周期的回復(fù)不及時(shí)、不準(zhǔn)確，會(huì)加劇用戶的焦慮情緒。另一方面是部分在線旅游企業(yè)遇到規(guī)則爭議時(shí)，沒有及時(shí)采取有效措施維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。譬如：全額退款政策發(fā)布前因疫情自愿退款的訂單，能否要求返還退票手續(xù)費(fèi)等問題，不同公司有不同政策，由此產(chǎn)生了很多投訴。

突如其來的疫情確實(shí)讓一些旅游企業(yè)一時(shí)難以招架。由于疫情出現(xiàn)大量退改訂單，一時(shí)之間應(yīng)接不暇，而一些境外資源方溝通起來又較為耗時(shí)，導(dǎo)致一些退訂申請(qǐng)出現(xiàn)延遲。對(duì)于類似新冠肺炎疫情這樣的不可抗力的認(rèn)定仍然存在模糊地帶，在疫情響應(yīng)等級(jí)提高之前發(fā)生的退改是否能按不可抗力處理，也存在標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，由此導(dǎo)致的消費(fèi)者投訴也較多。

疫情期間，在線旅游投訴激增也給旅游業(yè)上了一課。消費(fèi)者出于安全擔(dān)憂取消行程計(jì)劃，雖構(gòu)成合同違約，但按照合同法相關(guān)規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力影響，部分或者全部免除責(zé)任。同時(shí)，對(duì)于有損退訂這種情況，平臺(tái)需要向消費(fèi)者出具退款前資源方已經(jīng)扣費(fèi)的相關(guān)證明。同時(shí)，在線旅游平臺(tái)與供應(yīng)商之間的責(zé)任劃分仍然不夠清晰，存在平臺(tái)與供應(yīng)商互相“踢皮球”的現(xiàn)象。平臺(tái)與供應(yīng)商之間出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)差異和分歧，最終容易導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。

此次疫情是對(duì)旅游企業(yè)的一次考驗(yàn)，希望相關(guān)旅游企業(yè)優(yōu)化交易規(guī)則，在網(wǎng)頁醒目位置寫明平臺(tái)退改規(guī)則，及時(shí)公示相關(guān)政策及處理進(jìn)度，保障消費(fèi)者知情權(quán)。