“明明是花錢買服務(wù)，沒買到服務(wù)為什么不退款，只返回平臺的虛擬幣！”近日，媒體曝多名消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺遭遇無法正常退款的尷尬。不退款只返“幣”已引發(fā)萬余條投訴，投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名網(wǎng)絡(luò)平臺。很顯然，網(wǎng)絡(luò)平臺充值只是消費者的錢暫存于平臺，消費者理應(yīng)享有退款自由，以“幣”代金給退款設(shè)門檻涉嫌構(gòu)成強制消費，絕非留客之道。

近年來，新興的互聯(lián)網(wǎng)平臺如雨后春筍涌現(xiàn)，服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行、生活服務(wù)、在線教育等各行各業(yè)，極大地便利了人們的生活。與此同時，平臺憑借其模式、技術(shù)、機制等優(yōu)勢，在與消費者交易過程中輕松占據(jù)主導(dǎo)地位，消費需要預(yù)充值，或購買各平臺自己開發(fā)的“虛擬幣”幾成行業(yè)慣例。我們樂見付費類網(wǎng)絡(luò)平臺紅紅火火，薯幣、知乎幣、B幣等各顯神通吸引用戶，但迎來送往都是客，平臺也應(yīng)當保證消費者退款的方便和快捷，對消費者退款入口和路徑門檻設(shè)計不應(yīng)高于充值時的水準，更不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費者退款設(shè)置障礙。

事實上，“退費難”“維權(quán)難”問題由來已久，“充進去的是錢，退回來的卻是虛擬幣、點數(shù)等”也屢受詬病。一些英語學(xué)習(xí)、讀書、視頻娛樂等網(wǎng)絡(luò)平臺，往往要求消費者通過購買虛擬幣進行支付操作，退款時則以“協(xié)議規(guī)定”、已過期限、手機不支持等借口“暗度陳倉”，變錢為“幣”，變相強制消費者在平臺消費，把消費者當“冤大頭”。

不退款只返“幣”涉嫌侵犯消費者多項權(quán)益，必須嚴查。平臺在充值時沒有明確征得消費者同意，退款時卻以虛擬幣的形式返還欠款，侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。有的應(yīng)用設(shè)置了種種門檻，甚至規(guī)定預(yù)付款不能退還，同時又侵害了消費者的公平交易權(quán)。遑論個別平臺存在倒閉風(fēng)險，消費者充值后很可能索賠無門。針對此，亟需加強對網(wǎng)絡(luò)平臺充值的監(jiān)管，用法律法規(guī)和制度方面的硬約束，來保障消費者的資金安全，保障消費者的知情權(quán)、公平權(quán)和求償權(quán)。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟必須是誠信經(jīng)濟，才會不斷抵達新的高度。互聯(lián)網(wǎng)改變了我們的購物場景、付費方式、消費習(xí)慣，但無論何時，無論是線上線下，講誠信都是做生意的底線。

俗話說，強扭的瓜不甜。關(guān)于虛擬幣的使用說明，平臺在事前和事后都應(yīng)當向消費者進行充分的說明，并以顯著的方式告知，既要讓用戶買得高興，也要讓用戶退得舒心，這是法律的剛性要求，也是行業(yè)良性發(fā)展應(yīng)有的自覺。如果平臺消費體驗良好、用戶口碑滿分，消費者自然聞香而來。靠“挖坑”“下套”來留客，實屬旁門左道，這樣的商家也不可能真正留住消費者的心。

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