近日，格力電器發(fā)布聲明稱，被大量第三方公司冒充其售后團(tuán)隊(duì)，存在發(fā)布虛假售后服務(wù)電話、亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量無(wú)保證等問(wèn)題。知名企業(yè)被“李鬼”冒充欺騙消費(fèi)者，此聲明一出，立刻引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

炎炎夏日，空調(diào)等家用電器因使用頻率增高不時(shí)會(huì)發(fā)生故障，本來(lái)就讓人有點(diǎn)惱火。消費(fèi)者根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索提供的官方維修電話報(bào)修后，本以為可以安心等待維修人員上門做售后服務(wù)，卻沒(méi)想到陷入了“山寨售后”“黑維修”的陷阱中。一頓操作猛如虎，等消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被“宰”后相關(guān)人員早已不見(jiàn)蹤影，有關(guān)投訴電話更是敷衍了事或無(wú)法打通，等好不容易找到真正的“官方”，卻又被告知自己是被“李鬼”欺騙了，如此種種，令消費(fèi)者苦不堪言。

無(wú)病亂修，小病大修，暗箱操作，以次充好，預(yù)留隱患；漫天要價(jià)，亂收費(fèi)，多收費(fèi)……冒牌家電售后維修的層層套路讓消費(fèi)者“很受傷”，而涉事品牌方的企業(yè)信譽(yù)更是受到極大損害。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中國(guó)打擊侵權(quán)假冒工作網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在所有投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)投訴最多，占總問(wèn)題的29.27%。以商品分類看，家用電子電器類投訴排名第一，占商品總量的30.06%。“售后亂、維修難”，冒充官方網(wǎng)點(diǎn)來(lái)蒙騙消費(fèi)者已經(jīng)成為家電售后中的痼疾。

消費(fèi)者為何頻頻被“李鬼”售后維修所蒙騙？很大原因和在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索不到正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)。現(xiàn)實(shí)中，搜索官方維修排在前面的詞條均標(biāo)注為“廣告”，好不容易找對(duì)了，有些商家部分時(shí)段僅提供語(yǔ)音留言服務(wù)，而網(wǎng)上第三方維修卻晚上7、8點(diǎn)鐘仍然在線。真的網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系不上，山寨網(wǎng)點(diǎn)卻響應(yīng)迅速，消費(fèi)者情急之下難免選擇錯(cuò)誤。

當(dāng)消費(fèi)者維修的需求得不到滿足時(shí)，山寨網(wǎng)點(diǎn)自然會(huì)跑來(lái)填補(bǔ)這塊空白。事實(shí)上，品牌售后維修被頻繁冒充，也是現(xiàn)在很多企業(yè)只重銷售、不重售后所造成的后果。一些企業(yè)在業(yè)務(wù)做大后，便把需要擔(dān)負(fù)起的責(zé)任拋之腦后，以開(kāi)設(shè)售后維修網(wǎng)點(diǎn)需要房屋租賃成本、人工成本和技術(shù)成本等為借口，當(dāng)起了甩手掌柜，將安裝、售后等服務(wù)業(yè)務(wù)授權(quán)給第三方或者直接外包出去，對(duì)山寨維修點(diǎn)坑蒙消費(fèi)者充耳不聞。從而使得消費(fèi)者在申請(qǐng)售后服務(wù)過(guò)程中處于被動(dòng)狀態(tài)，甚至相關(guān)利益受到損害。

家電行業(yè)售后亂象頻發(fā)，消費(fèi)者如何練就一雙火眼金睛，分辨出“李逵”和“李鬼”？相關(guān)部門也多次提醒消費(fèi)者：選擇正規(guī)家電維修企業(yè)，明確收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如對(duì)上門維修人員身份有疑問(wèn)，可查看其工作證或致電品牌售后核實(shí)；消費(fèi)者接受維修服務(wù)后，切記保存好維修記錄并索取收費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)憑證，以便維權(quán)。一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門投訴。對(duì)此，監(jiān)管部門要保持維權(quán)舉報(bào)的渠道暢通，對(duì)相關(guān)違規(guī)違法行為，應(yīng)加大監(jiān)管力度和處罰力度，多措并舉維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

在打假問(wèn)題上，企業(yè)方應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起更多責(zé)任，意識(shí)到售后環(huán)節(jié)也是金字招牌的一部分。相關(guān)企業(yè)應(yīng)該從源頭上加以規(guī)范，建立完善的數(shù)字化售后服務(wù)體系；加大官方售后服務(wù)范圍，推出電器延保政策等為消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)。對(duì)于那些“山寨售后”“黑維修”，商家也有責(zé)任在接到消費(fèi)者舉報(bào)后協(xié)助警方予以打擊，拔除“毒瘤”，讓良幣驅(qū)逐劣幣，推動(dòng)家電售后服務(wù)市場(chǎng)化，重塑家電維修市場(chǎng)秩序。

售后服務(wù)是家電消費(fèi)鏈條上重要的一環(huán)，只有將消費(fèi)者真正放在心上，才能讓品牌和行業(yè)健康發(fā)展下去。

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